CFA: B2B e B2C são poderosos recursos para CRM e Fidelização

CFA: B2B e B2C são poderosos recursos para CRM e Fidelização

O relacionamento entre empresas (B2B), e entre organizações e consumidores (B2C) tem sido cada vez mais utilizado pelo mercado como diferencial estratégico. Em tempos de pandemia e isolamento social, fazer a lição de casa e manter próximos aqueles que impactam o negócio — tais como o cliente final, fornecedores e demais stakeholders —, é questão de sobrevivência e pode resultar em aumento de lucro e mercado, ou em crise e falência.

Pesquisa realizada pelo LinkedIn, entre dezembro de 2019 e abril de 2020, com profissionais de vendas e compradores B2B, no Brasil e no exterior, identificou o fortalecimento de relacionamentos como fundamental para manter o crescimento das empresas. Para 63% dos profissionais de vendas, a confiança foi fundamental para fechar negócios.

Embora as formas de relacionamento sejam diferentes no B2B (business to business) e no B2C (sigla para Business to Consumer), a relação criada entre compradores (consumidor) e vendedores (fornecedor) tem sido similares. Em ambas, o atendimento de necessidades aparece em primeiro lugar e, na sequência, a fidelização e retenção de clientes, segundo o site Agendor, especializado em CRM (marketing de relacionamento) para o público B2B.

De acordo com a professora e pesquisadora do ‘Centro de Estudos e Pesquisas em Administração’ (CEPA), da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), Daniela Brauner, independente da forma de conexão entre compradores e vendedores, ambos precisam se sentir beneficiados, do contrário, o relacionamento não será duradouro. Mesmo pequenos detalhes podem ser decisivos no arremate final, por isso o diálogo deve ser constante e demonstrar relação de equilíbrio.

Para facilitar a negociação, ela diz que a disponibilidade de informações e a comunicação atuam de forma positiva, em diferentes níveis, na agregação de valor. Além de favorecer a busca por orçamentos mais amplos, e proporcionar verificação de detalhes sobre os produtos e serviços, o canal também funciona como ponte entre as partes e influencia a imagem que organização terá junto ao seu interlocutor.

“No B2B, a reputação é gerada por vários pontos, tais como a venda em si — ou seja, do relacionamento com o comprador — e do impacto no consumidor final do outro negócio, atua como processo de cadeia. Deste modo, é fundamental administrar as formas de contato e gerenciar a imagem da organização junto ao consumidor final”, ressalta.

Diferencial

Outro fator que se tornou diferencial para a gestão do relacionamento B2B ou B2C é a logística. Ela imprime competitividade em diferentes setores e processos empresariais, tais como trazer rapidez aos processos de produção das indústrias (entrega de insumos), e apresentar celeridade e consequente aumento de satisfação do consumidor final (PJ ou PF).

Ao analisar desafios impostos pela logística, Brauner destaca as empresas mais eficientes no segmento utilizam processos que tornam competitivos o preço da entrega — mais baratos, para todas as localidades. A tecnologia da Logística 4.0 (ultraconectada e com máxima eficiência redução de custos) seria utilizada para conectar os interessados, no processo de compra e venda, e acelerar a comunicação, armazenamento e entrega.

“Em tempos de valorização da experiência de compra, um ponto chave é proporcionar ao consumidor entrega ágil, e com melhor custo e qualidade possível, independente da localização geográfica do fornecedor. Para fazer isso, novos processos de modernização tecnológica, planejamento e treinamento devem ser implementados ao longo de toda a cadeia de suprimentos”, ressalta.

Por Leon Santos – Assessoria de Comunicação CFA

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